엑소스피어가 B2B 비즈니스에서 90% 초과 갱신율을 기록한 이유

중요한 건 꺾이지 않는 성장, 엑소스피어의 비즈니스 이야기

✅ 요약

• 엑소스피어의 가치를 실현하는 팀,
  서포트팀 소개
• 엑소스피어가 제품 갱신율을 90% 초과 달성할 수 있었던 서포트팀의 CX
• 엑소스피어랩스가 생각하는 고객 가치

B2B 시장에서는 리드 고객을 확보하고, 서비스를 이용하게 만드는 것보다 더 어려운 게 있다면 무엇일까요? 바로 우리 고객을 지속 가능한 고객으로 성장시키는 것입니다. 제품이나 서비스 구매 반응이 빠른 개인 고객과 달리 기업 고객과 지속 가능한 관계를 유지하기 위해서는 꽤 많은 리소스가 투입되어야 하기 때문이죠. 엑소스피어랩스는 기획부터 기획, 개발, 마케팅, 세일즈까지 모든 과정에 고객 경험을 녹여낼 것인가를 끊임없이 연구합니다. 그리고 그 연구의 결과는 바로 서포트팀을 통해 전달됩니다.

오늘은 엑소스피어의 사례를 통해 고객 서비스의 중요성과 인사이트를 알아보고자 합니다.

Q. 안녕하세요 매니저님들! 인터뷰 시작에 앞서 자기소개 부탁드릴게요

안녕하세요, 엑소스피어랩스 서포트팀 이지연, 유해지, 배수빈 매니저입니다. 저희는 어떻게 하면 고객님들이 엑소스피어를 더 잘 사용할 수 있고, 만족하실 수 있는지를 고민하고 연구하는 팀입니다.

Q. 엑소스피어랩스에 합류하게 된 계기가 궁금해요, 또 합류하신 소감은 어떠신가요?

저는 원래 개발팀에서 근무를 하다가 서포트팀으로 전환하게 된 케이스에요. 사실 보안은 나만 잘하면 되는 게 아니라 협업하는 다른 기업들에서도 모두 함께해야 가능한 것이라고 생각합니다. 엑소스피어랩스에 합류하게 된 건 회사의 방향성에 공감했기 때문이에요. 초기 보안에 신경 쓰기 어려운 스타트업, 중소기업에 엑소스피어 무료 버전을 제공하여 안전한 업무환경을 만들 수 있도록 돕자, 그리고 이 기업들이 성장해서 유료 고객이 되면 또 새로운 스타트업과 중소기업을 도와주자는 미션에 저도 힘을 보태고 싶다는 마음이 들었고 이를 위해 즐겁게 업무하고 있습니다.

저는 조금 특이한 케이스에요, 전에 공유 오피스에서 직원으로 일했을 때 대표님께서 제가 고객 응대하는 모습을 보시고 합류를 제의해 주셨거든요. 지금은 너무 좋은 분들과 함께 일하고 있어 즐겁게 일하고 있습니다.

인턴으로 시작했었어요. 그때는 고객님들과 열정적으로 소통하고 문제를 해결해 나가는 매니저님들인 멋있어 보였어요. 특히 팀원들 간의 긴밀한 소통으로 이슈를 해결해 나가는 과정들이 결국 고객 경험 향상이라는 결과로 이어진다는 점이 인상적이었어요. 지금은 제가 그 일부가 되어 엑소스피어 고객님들께 보다 나은 서비스 경험을 하실 수 있도록 기여하고 있다는 점이 보람됩니다.

같은 이슈도 더 깊게 파고 들어야 하지만 쉽게 전달해야 하는 이 들

흔히 우리는 제품에 대한 문의가 생기면 고객센터와 소통합니다. 그래서 제품 이슈나 서비스와 관련된 의견들은 CS라는 개념에 묶이기 쉬운데요. 엑소스피어는 여기에 고객 경험을 더해 CX(=서포트팀)라는 이름의 팀을 구성했습니다. 현장에서 말하는 CS와 CX의 차이는 무엇일까요?

쉽게 말하면 CS는 CX의 일부분이라고 생각해 주시면 좋을 것 같아요. 고객이 제품을 구매한 후 문의, 기술 지원, 요청 사항 처리 등과 같은 서비스를 제공하는 게 CS이고, CX는 여기서 조금 더 확장된 개념인 거죠. 엑소스피어를 사용하시면서 제품의 사용성, 엑소스피어라는 브랜드 이미지, 서비스 품질 등 고객이 저희와 소통하면서 경험하게 되는 모든 사항이라고 정의할 수 있을 것 같아요.

사실 보안은 용어도 어렵고 기능도 많아서 시작을 고민하는 고객님들께 어떻게 하면 더 쉽고 편하게 이용하실 수 있도록 할 수 있을까?를 많이 고민하면서 응대할 때 어려운 표현 대신 도어록, CCTV와 같은 단어로 대체한다거나 비슷한 개념을 예로 들면서 응대하는 것도 엑소스피어만의 CX라고 생각합니다.

저도 보안은 어려운 부분이라고 생각하고 있어요, 저는 또 관련 전공자가 아니어서 처음에 용어를 익히는 과정에서 기술팀에 직접 가서 문의를 정말 많이 드렸습니다. 많이 고생하셨을거에요. 이 자리를 빌려 감사드린다는 말씀 전하고 싶습니다. (웃음)

고민되는 점은 결국 어떻게 하면 더 쉽게 사용하실 수 있도록 할 수 있을까? 죠. 특히 저희 팀은 고객님과 가장 맞닿아 있는 파트라 이 부분에 대해서 더 깊이 고민하게 되는 거 같아요.

네트워크 연결 장치 특성 때문에 이슈가 발생한 경우가 있었어요, 이 장치는 PC에서 차단되면 네트워크가 아닌 USB로 분류가 되는 특이점이 있었는데 이 부분을 풀어낼 수 있는 방법을 모르겠는 거예요. 왜냐하면 PC에 연결되는 장치는 USB, 외장하드, 네트워크 관련 장비까지 종류가 너무 많았거든요. 그래서 고민하던 중에 고객님과 다시 소통을 했어요. 그리고 고객님 PC뿐만 아니라 고객기업 PC 상황을 점검하면서 해결 방법을 찾아내 신속하게 해결한 적이 있었어요. 지금도 이 상황이 생각나는 건 고객님과의 소통이 한 번 더 이루어지면서 결국 문제 속에 답이 있구나-를 알게 됐고 시스템을 개선하는 계기가 됐기 때문이에요.

B2B 비즈니스도 결국 사람이다.

엑소스피어랩스에서는 어느 팀이든 고객님과 종종 소통을 해야 할 일이 있습니다. 어떤 분은 열렬히 응원해 주시기도 하고 어떤 분은 개선점, 사용하면서 아쉬웠던 점을 일목요연하게 말씀해 주시기도 하세요. 사실 다른 연유로 연락드린 건데 말이지요. (웃음) 모든 고객님들과 소통한 건 아니지만 그동안 겪어 본 고객님들 사이에서 항상, 한 번씩은 말씀하셨던 게 “엑소스피어는 서비스가 너무 좋다, 응대가 친절하고 문의사항 해결이 빨라서 사실 이거 때문에 더 사용하는 것도 있다”였어요. 기업에서는 수많은 업무 툴과 솔루션이 사용되고 있지만 엑소스피어가 여러분의 PC에 남아있는 것은 결국 모니터 뒤에 사람이 있음을 알기 때문 아닐까 싶습니다.

누군가는 B2B 비즈니스는 딱딱하고 차갑다고 말합니다. 그래서 상대적으로 자유롭다고 느끼는 분야로 등을 돌리기도 하지요. 하지만 조금만 자세히 바라보면 B2B는 이해관계가 걸려있는 개념일 뿐, 결국 사람으로 움직이고 사람으로 감동받는 것 같습니다. 혹시 B2B 서비스 중 조금 더 인간적인 IT를 경험하고 싶은 분이 계신다면 지금 엑소스피어 문의 버튼을 클릭해 보시는 건 어떨까요?